공공기관 고객만족도 조사서 39곳 '우수'…'미흡'은 75곳

등록 2021.04.28 16:07:29

기재부, '고객 만족도 조사 결과' 발표

'보통' 82곳…코로나로 47개 기관 제외

'공공기관 경영실적 평가'에 점수 반영

[세종=뉴시스]세종시 어진동 정부세종청사 기획재정부. 2019.09.03. ppkjm@newsis.com

[세종=뉴시스]세종시 어진동 정부세종청사 기획재정부. 2019.09.03. [email protected]

[세종=뉴시스] 이승재 기자 = 기획재정부는 공공기관 고객만족도 조사에서 39개 기관이 '우수'를 받았다고 28일 밝혔다.

기재부는 이날 이런 내용을 담은 '2020년도 공공기관 고객만족도 조사 결과'를 발표했다.

이 조사는 '공공기관의 운영에 관한 법률' 제13조 제2항에 따라 공공기관이 제공하는 서비스 품질 향상을 위해 관련 고객을 대상으로 실시하는 것이다.

평가 대상은 공기업 25개, 준정부기관 91개, 기타공공기관 127개로 지난해 11월30일부터 올해 2월28일까지 전화 조사를 통해 진행했다. 코로나19로 인해 현장 조사는 이뤄지지 않았다.

결과를 보면 '우수'에는 공기업 4개, 준정부기관 10개, 기타공공기관 25개 등 39곳을 선정했다. 이는 모든 평가 대상 업무에서 고객만족도가 과거보다 개선·유지된 경우에 해당한다.

'보통'에는 공기업 3개, 준정부기관 43개, 기타공공기관 36개 등 82곳이 뽑혔다. '우수' 기관은 아니지만 전체 사업의 50% 이상 목표를 달성한 곳들이다.

'미흡'은 목표 달성도가 50% 미만인 경우로 공기업 11개, 준정부기관 33개, 기타공공기관 31개 등 75곳이 여기에 해당한다.

단, 코로나19로 현장 조사가 불가능한 사업이 기관 전체 사업의 70% 이상이면 이번 조사에서 제외됐다. 이에 따른 결측 기관은 47곳으로 집계됐다.

기재부는 공공기관들의 대표적인 고객 만족도 사례도 제시했다.

주요 사례에는 한국수자원공사의 인터넷을 통한 용수 사용 계약 서비스 개시, 온라인 고객 간담회 개최 등이 꼽혔다.

건강보험심사평가원은 상담 지식 데이터베이스(DB)화, 민원 상담 결과 공유 시스템을 마련해 서비스 일관성을 확보하고 처리 기간을 줄였다는 점에서 좋은 점수를 받았다.

축산물품질평가원은 지원장이 직접 서비스 만족도 조사(해피콜)에 나서고, 육류 성수기 고객 서비스 집중 기간을 운영하는 등 고객 서비스를 높이기 위해 다양한 방법을 활용했다는 평가를 받았다.

수도권매립지관리공사는 폐기물고객센터 모바일 시스템 구축, 폐기물 반입 안내 서비스 실시 등을 통해 만족도를 높였다.

기재부는 상대평가에 따른 기관 간 과대 경쟁을 완화하기 위해 2019년부터 절대 평가 방식을 도입한 바 있다.

아울러 조사 업체와의 유착 가능성을 차단하기 위해 계약 사무를 기존 공공기관에서 기본 설계자인 한국조세재정연구원으로 변경했다.

이번 조사 결과는 올해 공공기관 경영 실적 평가에 반영된다. 미흡 기관에 대해서는 대국민 서비스 개선 계획 수립하고 분기별 이행 실적을 점검할 예정이다.

기재부 관계자는 "고객 만족도 조사의 신뢰성, 실효성 강화를 위한 제도 개선도 지속적으로 추진하겠다"고 전했다.

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