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고객이 물건 던져도…공공기관 3곳 중 1곳 감정노동자 ‘나 몰라라’

입력 : 2023.06.19 15:41

조해람 기자

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고객이 물건 던져도…공공기관 3곳 중 1곳 감정노동자 ‘나 몰라라’

“XXX, 싸가지 없는 X이 국가사업으로 돈벌이하네!” 국립암센터직원 A씨에게 환자는 고성을 지르며 물건을 내던졌다. 국가에서 지원하는 무료 대장내시경 검사를 받기 위해 내원한 환자에게 ‘대장내시경 검사 비용은 무료지만 용종절제는 비용이 나올 수 있다’고 알리자 돌아온 응답이었다. 환자는 다른 직원이 차분하게 설명한 뒤에야 이성을 찾고 귀가했다. 그동안 A씨는 아무런 보호조치도 받지 못했다.

감정노동자보호법(산업안전보건법 41조) 시행 5년이 지났지만, 여전히 공공기관 3곳 중 1곳은 감정노동자 보호 조치가 아예 없는 것으로 나타났다.

‘감정노동전국네트워크’는 2019년 공공기관 339곳(응답 181곳), 2022년 343곳(응답 186곳)을 상대로 실태조사를 진행한 결과 이같이 나타났다고 19일 밝혔다. 2019년 조사는 강병원 더불어민주당 의원실, 2022년 조사는 이은주 정의당 의원실이 함께 진행했다.

조사 결과 감정노동자 보호·도움 제도를 운영하는 곳은 2019년 39.3%, 2022년 37.7%에 그쳤다. 전담부서·전담자를 지정한 곳도 2019년 29.9%, 2022년 45.6%뿐이었다. 매뉴얼을 둔 곳도 두 해 모두 45.6%로 절반이 되지 않았다. 감정노동 관련 건강 프로그램을 둔 기관도 2019년 35.8%, 2022년 42.4%에 불과했다. 건강 관련 교육조차 2019년 44.4%, 2022년 44.2%만 시행하고 있었다.

고객에게 감정노동자 보호 정보를 고지하는 곳도 드물었다. 감정노동 관련 홍보물을 게시한 공공기관은 2019년 32.8%, 2022년 36.8%뿐이었다. 통화 연결 중 음성고지를 하는 곳은 2019년 33.7%, 2022년 43.0%였다.

위험 상황 시 고객 등 가해자와 노동자를 분리하는 절차를 둔 곳은 2019년 37.0%, 2022년 40.9%로 절반도 넘지 못했다. 위험을 겪은 노동자에게 휴게시간을 주는 곳은 2019년 40.5%, 2022년 43.0%에 그쳤다. 치료 상담(2019년 38.5%, 2022년 40.4%), 법률 지원(2019년 34.6%, 2022년 39.5%), 작업중지권(2019년 36.7%, 2022년 40.9%) 등을 둔 곳도 절반 이하였다.

고객응대 직원 실태파악을 진행 중이라는 응답도 2019년 24.0%, 2022년 28.7%로 낮았다. 관련 대책을 마련하고 있는 곳도 2019년 36.7%, 2022년 37.7%에 그쳤다.

민주노총, 감정노동전국네트워크 등이 지난 16일 서울 국회에서 ‘감정노동 보호 법률 시행 5년 제도적 이행 점검 토론회’를 열고 있다. 감정노동전국네트워크 제공

민주노총, 감정노동전국네트워크 등이 지난 16일 서울 국회에서 ‘감정노동 보호 법률 시행 5년 제도적 이행 점검 토론회’를 열고 있다. 감정노동전국네트워크 제공

조사를 수행한 김종진 일하는시민연구소 소장은 지난 16일 토론회에서 이 같은 결과를 발표하면서 “감정노동자 보호 법률이 각 기관에서 정착될 수 있도록 고용노동부와 기획재정부 등 주무 부처에서 이행점검이 필요하고, 공공기관 경영평가에 감정노동 대책을 추가하는 논의가 필요하다”며 “국회와 정부도 법률, 인력, 예산 등 감정노동 해결을 위한 정책적 지원을 모색해야 한다”고 했다.

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